가장 흔한 실수는 회사 조직도를 그대로 메뉴로 옮기는 것입니다. 고객은 부서 이름이 아니라 자기 용건으로 전화하기 때문에 어디를 눌러야 할지 몰라 끊습니다. 그다음은 영업시간 외나 상담사가 모두 통화 중일 때의 길을 비워 두는 것, IVR과 상담 프로그램을 따로 사서 고객이 누른 정보가 상담 화면에 넘어가지 않는 것입니다. 메뉴는 통계로 고객이 끊는 지점을 확인하며 고치고, IVR·교환기·상담 프로그램은 한 구조로 묶어야 이런 실수가 줄어듭니다.
조직도대로 짠 메뉴는 고객을 길에서 잃어버린다
택배 문의를 하려던 고객이 첫 안내에서 영업팀, 고객지원팀, 경영지원팀이라는 말을 듣습니다. 배송이 어느 팀 일인지 고객은 모릅니다. 고객지원팀을 눌렀는데 그 아래에서 또 제품 문의, 기술 문의, 기타 문의가 나옵니다. 고객은 기타를 누르고, 상담사는 받자마자 다른 팀으로 돌려야 합니다.
이 장면은 IVR을 처음 만들 때 회의실에서 메뉴를 정하기 때문에 생깁니다. 회의실에 앉은 사람들은 회사 안의 구분을 기준으로 생각합니다. 그러나 전화를 거는 사람은 주문했는데 안 왔다, 환불하고 싶다, 예약을 바꾸고 싶다처럼 자기 용건으로 생각합니다. 두 기준이 어긋나면 돌려주기 전화가 쌓이고, 상담사 한 명이 같은 고객을 두 번 받습니다.
피하는 방법
- 지난 통화 녹취와 상담 기록에서 용건을 뽑는다. 고객이 실제로 처음 꺼낸 말을 모아 묶으면 메뉴 이름이 나온다.
- 메뉴 이름은 고객이 쓰는 말로 짓는다. 회수, 반품 접수처럼 사내 용어 대신 받은 물건을 돌려보내고 싶으시면 같은 문장으로 바꾼다.
- 기타 메뉴로 들어오는 전화를 따로 센다. 기타가 많다면 메뉴가 고객 용건을 못 담고 있다는 신호다.
용건별로 상담 그룹을 나눠 연결하는 방식은 용건별 전화 연결 사례에서 더 구체적으로 볼 수 있습니다.
메뉴를 깊게 쌓으면 끝까지 듣는 고객이 줄어든다
메뉴를 고객 말로 바꿨더라도, 모든 경우를 다 담으려고 층을 계속 내리면 또 다른 실패가 시작됩니다. 고객은 안내를 듣고, 누르고, 다시 듣고, 또 누릅니다. 몇 번째 안내에서 수화기를 내려놓는지는 IVR을 만든 쪽에서 보이지 않습니다. 상담사 쪽에서는 전화가 줄어든 것처럼 보이니 오히려 한가해졌다고 착각하기도 합니다.
실수의 핵심은 메뉴를 한 번 만들고 고치지 않는 것입니다. IVR은 문을 연 날이 완성이 아니라 첫 번째 초안입니다. 어느 메뉴에서 끊기는지, 어느 메뉴가 거의 안 눌리는지를 봐야 줄일 곳과 앞으로 끌어올 곳이 보입니다.
안내가 길수록 친절하다는 생각이 가장 비싼 착각입니다. 고객이 끊은 전화는 상담 기록에도 남지 않습니다. 통계에서 포기호가 몰리는 지점을 먼저 찾고, 거기서부터 안내를 줄이세요.
지오테스는 구축에 통계와 실시간 현황판을 포함해 드립니다. 따로 사는 항목이 아니어서, 문을 연 다음 주부터 어느 메뉴에서 전화가 빠지는지 보면서 메뉴를 다듬을 수 있습니다.
영업시간 밖과 통화 중일 때의 길을 비워 두면 전화가 허공으로 간다
평일 저녁, 고객이 대표번호로 전화합니다. 지금은 상담 시간이 아니라는 안내가 나오고 그대로 끊깁니다. 다음 날 아침 그 고객은 다시 전화하지 않고 다른 곳에 주문합니다. 낮에도 비슷한 일이 있습니다. 점심 무렵 상담사가 모두 통화 중이면 대기 음악만 이어지다 고객이 먼저 끊습니다.
IVR을 구축할 때 대부분은 상담사가 받을 수 있는 시간의 흐름만 그립니다. 받을 수 없는 시간의 흐름은 안내 멘트 한 줄로 끝냅니다. 그런데 고객 입장에서는 그 순간이 회사를 판단하는 순간입니다.
- 부재중 자동 알림으로 놓친 전화를 담당자가 바로 알 수 있게 한다.
- 통화 후 자동 문자·알림톡으로 끊긴 고객에게 다시 연락드리겠다는 안내를 보낸다.
- 스케줄 발신으로 다음 날 상담 시작 시각에 놓친 고객에게 먼저 전화를 건다.
- 블랙리스트로 반복 장난 전화가 대기열을 막지 않게 한다.
이 네 가지는 지오테스가 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능에 들어 있습니다. 대기 중 끊긴 고객을 콜백 접수로 넘기는 흐름은 IVR 솔루션 안내에서 구성 예시를 확인할 수 있습니다.
IVR과 상담 프로그램을 따로 사면 고객은 같은 말을 두 번 한다
고객이 IVR에서 주문 조회를 누르고 주문번호까지 입력했습니다. 상담사가 전화를 받자마자 묻습니다. 어떤 일로 전화하셨어요, 주문번호 불러 주시겠어요. 고객은 방금 누른 것을 다시 말해야 합니다. IVR은 IVR 업체에서, 상담 프로그램은 다른 업체에서, 교환기는 또 다른 곳에서 들여왔을 때 흔히 생기는 장면입니다.
세 시스템이 서로 다른 회사 것이면 고객이 누른 메뉴와 입력값을 상담 화면까지 넘기는 연결 작업이 따로 필요합니다. 연결이 안 되거나 반쯤만 되면 상담사는 매 통화를 처음부터 시작합니다. 문제가 생겼을 때도 IVR 업체는 교환기를, 교환기 쪽은 상담 프로그램을 원인으로 지목합니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 그래서 고객이 누른 메뉴와 입력한 번호가 스크린 팝업으로 상담 화면에 바로 뜨고, 통화 녹취와 상담 CRM에 같은 통화로 묶여 남습니다. 이미 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다.
IVR 연동에서 생기는 비슷한 실수들은 콜센터 ARS 구축 실수 글에서도 다른 장면으로 정리해 두었습니다.
안내와 번호 구분을 사람 기억에 맡기면 상담 품질이 흔들린다
통화 시작에 꼭 들려줘야 하는 안내가 있는데, 상담사가 바쁜 날에는 빠집니다. 신입 상담사는 순서를 헷갈립니다. 브랜드를 여러 개 운영하는 회사는 더 곤란합니다. 번호는 여러 개인데 IVR이 하나로 받아 버리니, 상담사가 첫마디로 어느 회사 이름을 대야 할지 모릅니다. 잘못된 브랜드 이름으로 인사하는 순간 고객은 전화를 잘못 걸었다고 생각합니다.
이건 상담사의 실수가 아니라 IVR 설계의 실수입니다. 반드시 나가야 하는 말과 반드시 구분해야 하는 번호는 사람에게 맡기지 말고 시스템이 처리하도록 구축 단계에서 정해 둬야 합니다.
| 흔한 실수 | 치르는 대가 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 필수 안내를 상담사가 직접 읽음 | 바쁜 날 빠지고 사람마다 다름 | 필수 안내 자동 재생 |
| 브랜드 번호를 IVR 하나로 합침 | 엉뚱한 회사 이름으로 인사 | 착신번호별 구분 |
| 발신 번호를 하나로 씀 | 고객이 어느 회사 전화인지 모름 | 브랜드별 발신번호 |
| 거친 통화를 상담사 혼자 감당 | 상담사 이탈과 응대 품질 저하 | 욕설 방지 안내 |
| 통화 종료 원인을 기록하지 않음 | 누가 먼저 끊었는지 알 수 없음 | 통화 종료 추적 |
표에 있는 해결 방법은 모두 지오테스가 추가 비용 없이 함께 드리는 기능입니다. 실제로 어떻게 동작하는지는 데모에서 직접 걸어 보며 확인할 수 있습니다.
서버 한 대, 통신사 한 곳, 긴 약정은 장애가 난 날 값을 치른다
월요일 오전, 가장 전화가 몰리는 시간에 IVR 서버가 멈춥니다. 대표번호로 들어오는 모든 전화가 안내 없이 끊깁니다. 회선을 통신사 한 곳에만 열어 둔 곳은 통신사 쪽 장애에도 똑같이 멈춥니다. 복구될 때까지 할 수 있는 일은 기다리는 것뿐입니다.
장애보다 더 오래 가는 실수도 있습니다. IVR을 바꾸고 싶은데 약정이 남아 위약금 때문에 손을 못 대는 경우입니다. 메뉴가 고객과 안 맞는다는 걸 알면서도 계약이 끝날 때까지 그대로 쓰게 됩니다.
지오테스의 거래 조건
365일 24시간 이중화로 운영하고 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 중 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 약정 기간과 위약금이 없습니다.
비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉘고, 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있고, 지금 IVR을 바꾸면 어떤 항목이 없어지고 무엇이 남는지는 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 문의하시면 계산해 알려 드립니다.